Muuttuva ostokäyttäytyminen haastaa perinteiset verkkokaupat

Muuttuva ostokäyttäytyminen ja digitalisaation kasvava rooli asettavat uusia vaatimuksia verkkoliiketoiminnalle. Asiakaskokemus, maksukokemuksen sujuvuus ja teknologian saumaton integrointi ovat avainasemassa menestyvän verkkoliiketoiminnan rakentamisessa.

Verkkoliiketoiminta kehittyy ja laajenee huimaa vauhtia. Gartner ennustaa, että vuoteen 2025 mennessä jopa 80 % B2B-kaupasta tapahtuu digitaalisissa kanavissa. Tämä merkitsee suurta muutosta yritysten liiketoiminnassa.

Työmarkkinoilla suurta roolia jo tällä hetkellä näyttelevä Y- sekä yhä suurenevissa määrin myös Z-sukupolvi ovat hyvin tottuneita ostamaan ja asioimaan digitaalisissa kanavissa ja tämä muutos tulee näkymään lähivuosina erittäin voimakkaasti myös B2B-liiketoiminnassa. On tärkeää ymmärtää, miten tämä muutos vaikuttaa ostokäyttäytymiseen ja miten yritykset voivat parhaiten vastata näihin muuttuviin tarpeisiin.

Asiakaskokemus verkkoliiketoiminnan ytimessä

Jokaisen viime vuosina teetetyn verkkokauppatutkimuksen mukaan asiakaskokemus on noussut keskeiseksi tekijäksi niin B2C- kuin B2B-kaupassa. Kuluttajat ovat jo niin tottuneita tekemään ostopäätöksiä itsenäisesti ennen kuin ottavat yhteyttä myyjään, joten siksi verkkoliiketoiminnan ytimessä tulisi olla saumaton ja miellyttävä asiakaskokemus. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että esimerkiksi uuden pakkauskoneen ostaminen tuotelinjastolle tulisi olla oletusarvoisesti yhtä sujuvaa ja helppoa kuin vaikkapa uuden t-paidan tilaaminen verkkokaupasta.

Asiakaskokemus pätee niin verkkokaupan toimivuuteen kuin hinnoittelun ja maksamisen sujuvuuteen. Esimerkiksi B2B liiketoiminnassa hyvin tyypillistä on mm. asiakaskokohtainen hinnoittelu eli jos verkkokauppa ei annakaan samoja hintoja mitä vaikkapa puhelimitse saisi, se menettää täysin merkityksensä B2B asiakkaalle. Sama pätee myös mm. varastosaldojen paikkaansapitävyyteen.

B2B-kaupan digitalisaation edut

B2B-kauppa siirtyy yhä enemmän verkkoon, ja asiakkaat odottavat samankaltaista helppoutta ja mukavuutta ostokokemukseen kuin kuluttajakaupassakin. Me puhumme tästä termille verkkoliiketoiminta, joka käsittää paljon enemmän kuin pelkän verkkokaupan. Se kattaa kaikki yrityksen toiminnot, jotka tapahtuvat digitaalisissa kanavissa. Strateginen suunnittelu ja toteutus ovat avainasemassa onnistuneen verkkoliiketoiminnan rakentamisessa. Tämä kokonaisuus muodostaa saumattoman osan yrityksen myyntiä ja menestystä.

Panostus verkkoliiketoimintaan lisää yrityksen kilpailukykyä, laajentaa asiakaskuntaa ja avaa uusia markkinoita. Verkkoliiketoiminta on myös kustannustehokasta ja helpottaa tiedon hallintaa sekä analysointia.

Verkkoliiketoiminnan hyödyt

Verkkoliiketoiminta tuo mukanaan useita konkreettisia hyötyjä, jotka parantavat yrityksen kilpailukykyä:

  • Ajansäästö: Tilausprosessi ja asiakaskommunikaatio tehostuvat.
  • Laatu: Virheiden minimointi ja reaaliaikaiset tuotetiedot parantavat asiakastyytyväisyyttä.
  • Tilaus: Helppo tilata uudelleen, asiakaskohtaiset hinnat ja tilaushistoria.
  • Asiakashankinta: Uusien kohderyhmien saavuttaminen ja uusien markkinoiden avaaminen.
  • Näkyvyys: Verkkokauppa on auki 24/7, mikä lisää myyntimahdollisuuksia.

Parhaaseen mahdolliseen lopputulokseen päästään kun yhdistetään yrityksen ERP-järjestelmä ja verkkokauppa saumattomasti toisiinsa. ERP-järjestelmän ja verkkoliiketoiminnan yhdistäminen helpottaa tiedonkäsittelyä ja hallintaa, vähentää manuaalista työtä ja minimoi virheriskejä. Reaaliaikaiset tiedot myös parantavat asiakaspalvelua sekä asiakaskokemusta. Ideaalitilanteessa järjestelmä myös skaalautuu ketterästi liiketoiminnan kasvu- ja muutostarpeisiin.

Maksukäyttäytymisen muutokset

Ostokäyttäytyminen muuttuu jatkuvasti, ja Svean Payments in the Nordics -raportin mukaan suomalaiset arvostavat erityisesti monipuolisia maksutapoja verkkokaupassa. Tutkimusraportin mukaan verkkokaupassa ostos keskeytyy usein, jos ostaja ei löydä haluamaansa maksutapaa tai jos maksuprosessi ei ole turvallinen. Tämän lisäksi mm. vahva tunnistautuminen ja selkeät palautusehdot ovat tärkeitä verkkoliiketoiminnassa.

Ostokokemuksen tulee olla helppoa ja saumattomasti integroitua, olipa kyseessä kuluttaja- tai yritysasiakas. Laskulla ostamisen suosion kasvua taas selittää tämän hetken taloudellinen tilanne, jossa kuluttajat haluavat ensin saada tuotteen ja tehdä lopullisen ostopäätöksen ja maksun vasta tämän jälkeen.

Yrityksillä ja kuluttajilla tulee olla yhtä helppo maksukokemus. Esimerkiksi B2B-verkkokaupassa ostos voi myös jäädä tekemättä, jos tarjolla on vain luottokorttimaksu, koska yrityksen luottokortti voi erityisesti näin kesäaikaan ja muutenkin etätyöaikana olla vaikeasti saavutettavissa. Yksi ketterä vaihtoehto tähän on yrityslasku ja osto-oikeusrekisteri, joka mahdollistaa osto-oikeuksien jakamisen ja budjettien määrittämisen ketterästi esimerkiksi kesätyöntekijöille.

Haluatko tietää vielä tarkemmin, millaista on tulevaisuuden verkkoliiketoiminta? Katso maksuton tallenne Oscar Softwaren ja Svea Paymentsin yhteiswebinaarista.