Oscar Gaala järjestetään Tampereella 14.3.2024, ilmoittaudu mukaan!

Siitä on kohta vuosi, kun aloitin Oscar Softwarella. Sain pian ilokseni huomata, että olin saanut johdettavakseni ja kehitettäväkseni yrityksen, jonka henkilöstö oli sitoutunutta ja ammattitaitoista. Tätä päätin vaalia ja edelleen kehittää asiakkaidemme hyväksi.

Tämän tilikauden teemoina meillä on ollut asiakaskokemus ja työhyvinvointi. Näissä teemoissa on paljon yhteistä muun muassa sisäisten prosessien kehittäminen sekä asiakkaidemme että työyhteisömme tukemiseksi. Meidän HR Business Partner Annika Männistö avasikin aiemmin täällä blogissa, miksi juuri työhyvinvointi valittiin yhdeksi teemoistamme. Joten tässä kirjoituksessani keskitynkin tuohon asiakaskokemus-teemaan.

Asiakaskokemuksen eteenpäin vieminen on jatkuva prosessi, olemmekin nyt Oscarilla tarttuneet tällä tilikaudella siihen entistä kovemmin. Tämä tarkoittaa muutoksia muun muassa asiakasrajapintaan, tuotteisiin ja palveluihin sekä koko henkilöstömme ajattelutapaan. Asiakaskokemus on nostettu framille, jotta pystymme enemmän ja entistä paremmin palvelemaan asiakkaitamme. Olemme tehneet jo paljon muutoksia ja uskon, että lähitulevaisuudessa ne myös näkyvät Oscarin käyttäjille, asiakkaillemme.

Meillä on vahvoja asiakastoimialoja, joten haluamme kehittää tuotteita näiden toimialojen mukaan. Suuntanamme on saada tuotekehitys entistä asiakaslähtöisemmäksi.

Tuotekehityksen tueksi käynnistimme keväällä asiakaspaneelit, jotka ovat käynnissä parhaillaan. Asiakaspaneeleissa käymme läpi tuotteitamme ja palveluitamme. Paneelien tavoitteena on kehityskohteiden löytäminen, tuotteidemme kehitys ja ratkaisuiden löytäminen yhdessä osallistujien kanssa.

Mukaan olemme kutsuneet 10–15 asiakasta. Olemme pyrkineet valitsemaan osallistujiksi mahdollisimman erityyppisiä organisaatioita, joilla on laaja näkemys ja palautetta tuotteistamme tai palveluistamme. Ajatuksena on ollut, että paneeliin osallistujat koostuisivat mahdollisimman monelta asiakastoimialaltamme. Mukana on ollut asiakkaita, jotka haluavat yhdessä meidän kanssamme kehittää tuotteitamme ja toimintaamme eteenpäin. Jokaisesta asiakaspaneelista otamme yhden tai kaksi kehityskohdetta työstettäväksi ja vietäväksi käytäntöön. Kehityspiirteet ja jatkotoimet näkyvät tuotteiden kehityksen myötä kaikille.

Tähän mennessä olemme pitäneet ensimmäiset asiakaspaneelit Oscar eCommercen ja Oscar T5:n osalta. Saamamme palaute on ollut rohkaisevaa, joten tulemme jatkamaan asiakaspaneeleita kesälomien jälkeen toisien tuotteiden parissa. Asiakaspaneelit eivät ole kertaluonteisia, vaan tulemme toistamaan näitä jatkossa.

Meillä johto on aiemminkin tavannut asiakkaitamme aktiivisesti. Haluamme kuitenkin entisestään kasvattaa ymmärrystä siitä, mitä mahdollisuuksia ja haasteita asiakkaamme arjessa kohtaavat.

Pyrimmekin siis lisäämään tapaamisia, varmistaaksemme sen, että myös johdollamme on parempi käsitys arjen muuttuvista tilanteista sekä näkemys, mitä asiakkaillamme tapahtuu. Toki korona-aika on hieman hankaloittanut tilannetta, mutta nyt taas näyttäisi siltä, että tätäkin pääsemme viemään eteenpäin. Itse olen tavannut useitakin asiakkaita ja olen näistä jokaisesta kohtaamisesta ollut erittäin kiitollinen. Olen saanut arvokasta tietoa, joka ehkä muuten olisi jäänyt piiloon.

Johdon tapaamiset ja vierailut eivät tietysti yksistään riitä. Siksi asiakaspalautekyselyt ovat liittyneet vahvasti kehitystyöhömme. Kyselyiden myötä olemme saaneet palautetta siitä, että haastavaksi on koettu se, miten meidät tavoittaa ja keneen olla yhteydessä – asiakasrajapintamme on siis koettu hajanaiseksi. Parhaillaan teemme toimenpiteitä eri tuotteiden asiakaspalveluiden ja muun asiakasrajapinnan yhtenäistämiseksi, jotta voimme taata yhtäläisen asiakaskokemuksen kaikille. Toivon, että muutostöiden myötä asiakkaat kokevat yhteydenoton helpommaksi.

Henkilöstömme kesken olemme käynnistäneet Arvo asiakkaalle -workshopit, joiden tavoitteena on kirkastaa, mistä asiakkaamme saavat arvoa. Kirkastamme mikä on aidosti tuotteen ja palvelun arvo asiakkaallemme ja keskitymme heidän liiketoimintansa kannalta tärkeisiin tekemisiin. Näissä workshopeissa on ollut mahtava huomata millaisella innokkuudella ja intohimolla henkilöstömme pyrkii toimimaan tuottaakseen parhaan mahdollisen ratkaisun asiakkaillemme. Haluamme olla paras mahdollinen kumppani asiakastoimialoillemme nyt ja tulevaisuudessa ja sen eteen meidän on tehtävä kovasti töitä.

Nyt on kuitenkin se ajankohta vuodesta, jolloin itse kunkin tulee levätä ja nauttia kesästä. Toivotan siis teille kaikille hyvää kesää ja rentouttavia lomia!